Suport tehnic și nivel de serviciu
Acest document descrie nivelul serviciilor (SLA) oferit de Zentaris Host: cum, când și în ce condiții primești suport. Ultima actualizare: 4 august 2026.
Prezentul Acord privind Nivelul Serviciilor (SLA) face parte integrantă din Termenii și condițiile Zentaris Host. Prin plasarea unei comenzi, Clientul confirmă că a citit și acceptă acest SLA.
Sistem de tichete
Canalul principal și oficial de suport, din contul de client. Toate solicitările tehnice se rezolvă aici, cu istoric și urmărire.
Discord
Comunitate și asistență rapidă pentru întrebări generale. Problemele care țin de cont sau server se tratează tot pe tichet.
Program
Luni – Duminică, 10:00 – 22:00. În afara programului, tichetele sunt preluate în ordinea primirii, la reluarea programului.
1. Niveluri de suport
Suportul este structurat pe niveluri, în funcție de serviciul contractat:
- Suport standard (inclus) — informații tehnice și asistență la administrarea de bază a serviciului, prin tichet și Discord. Acoperă funcționarea infrastructurii noastre (rețea, nod, panou de administrare), nu configurarea aplicațiilor instalate de Client.
- Suport servicii de joc — pentru serverele de joc care includ instalare (de exemplu Metin2) oferim instalarea și configurarea inițială a serverfiles-urilor. Anumite jocuri (Minecraft, CS 1.6, CS:GO/CS2) sunt livrate fără suport tehnic: punem la dispoziție serverul și panoul, dar configurarea și mentenanța jocului rămân în grija Clientului.
- Servicii administrate (la cerere) — intervenții avansate (configurări la cerere, migrări, optimizări) se pot contracta separat. Licențele software terțe necesare nu sunt incluse.
2. Timpi de răspuns
Depunem toate eforturile pentru a răspunde cât mai rapid. Timpii de mai jos sunt ținte orientative, în cadrul programului de suport, și nu constituie o garanție contractuală de rezolvare:
- solicitări critice (serviciu indisponibil): preluare, de regulă, în 1–3 ore;
- solicitări uzuale (întrebări, configurări de bază): în aceeași zi lucrătoare;
- cererile în afara programului sunt preluate la reluarea programului, în ordinea primirii.
3. Disponibilitate (uptime)
Depunem eforturi rezonabile pentru o disponibilitate a infrastructurii de 99,9% lunar, exclusiv pentru partea aflată sub controlul nostru (rețea, echipamente, alimentare). Din acest calcul se exclud:
- mentenanța planificată, anunțată în prealabil prin email sau în panou;
- situațiile de forță majoră și atacurile care depășesc capacitatea de filtrare;
- problemele cauzate de aplicațiile, configurările sau conținutul Clientului.
4. Ce NU acoperă suportul
Suportul standard nu include, dar fără a se limita la:
- dezvoltarea, depanarea sau optimizarea codului ori a aplicațiilor Clientului;
- administrarea jocurilor livrate fără suport (vezi punctul 1);
- recuperarea datelor pierdute din cauza acțiunilor Clientului;
- configurări avansate care fac obiectul serviciilor administrate la cerere.
5. Copii de siguranță
Copiile de siguranță incluse în anumite planuri sunt un serviciu de tip „best effort". Clientul rămâne responsabil să își păstreze propriile copii ale datelor importante. La încetarea serviciului, datele se șterg definitiv conform Termenilor și condițiilor.
6. Acceptarea SLA la comandă
La finalizarea comenzii, Clientul bifează acceptarea Termenilor și condițiilor și a prezentului SLA. Fără această acceptare, comanda nu poate fi plasată. Continuarea utilizării serviciilor reprezintă acceptarea versiunii curente a acestui document, publicată permanent pe această pagină.
Întrebări despre nivelul de serviciu: office@zentaris-host.ro.